MILLAISTA ON HYVÄ ASIAKASPALVELU?

Asiakaspalveluun törmää päivittäin useita kertoja. Näemme asiakaspalvelua tai ainakin meidän pitäisi nähdä sitä ympärillämme lähes jatkuvasti. Käydessämme kaupassa, ravintolassa, kuntosalissa – käyttäessämme hyvinvointipalveluita, julkisia liikennevälineitä, taxia – asioidessamme valtion virastoissa, yksityisissä yrityksissä – ostaessamme tuotteita ja palveluita, on palvelu aina läsnä.

”Myös sähköisiin palveluihin liittyy asiakaspalvelua, jossa ratkaisevana tekijänä asiakaskokemuksen kannalta on järjestelmän helppokäyttöisyys”. 

MITEN ASIAKAS JA PALVELU VOIDAAN MÄÄRITELLÄ?

Tutustun usein sanojen historiaan, koska haluan ymmärtää syvemmin mitä sana on alun perin tarkoittanut. Näin ymmärrykseni sanan suhteen kasvaa ja voin löytää siitä uusia näkökulmia ja ulottuvuuksia.

”Asiakas on henkilö tai yritys, joka ostaa tavaroita tai palvelua toiselta yritykseltä tai yksilöltä vastiketta vastaan. Palvelu on toiminto, tekeminen tai sarja tekemisiä, joilla huolehditaan asiakkaan tarpeista tarjoamalla ja toimittamalla ammattitaitoista, hyödyllistä, korkealaatuista palvelua ja apua ennen asiakkaan vaatimuksia, sen aikana ja sen jälkeen. Asiakaspalvelu on arvokas toimenpide, teko tai pyrkimys tyydyttää tarve tai täyttää kysyntä”.

Edellisestä tekstistä kiinnitin huomiota sanoihin hyödyllinen, korkealaatuista ja arvokas – ja miten ne liittyvät asiakaspalveluun? Millainen asiakaspalvelu on arvokasta? Mitä jos asiakas ei koe palvelua arvokkaaksi, niin onko silloin kyse edes oikeasta asiakaspalvelusta? 

PALVELU ON YHTEISTYÖTÄ ASIAKKAAN JA PALVELUNTARJOAJAN VÄLILLÄ!

Arvokas ja huippu asiakaskokemus on monen asian summa. Siihen vaikuttavat mm. kommunikaatio, ammattitaito, tekninen osaaminen, tahtotila, halu auttaa asiakasta, aitous, asiakkaan huomioiminen, pitäminen, yhteisymmärrys. Mitä hyödyllisemmäksi ja laadukkaammaksi asiakas edellä mainitut kokee, niin sitä arvokkaampi elämys palvelu asiakkaalle on.

”Huippupalvelu on kuin laittaisi rahaa pankkiin – kuitenkin sillä erotuksella, että palvelun avulla ansaitset parempaa korkoa”

Asiakkaan kanssa kommunikoiminen, hänen toiveittensa huomioiminen, tiedottaminen, työn tekeminen luvatusti, aito huippupalvelu auttavat asiakasta näkemään, että yritämme parhaamme. Näin olemme onnistuneet luomaan jotakin ainutlaatuista.

Kyse on nimittäin palvelun tekemisestä ”varastoon”. Negatiivinen palvelukokemus, reklamaatio, voidaan siis hoitaa osittain ennakoimalla. Toisin sanoen palvelemalla asiakasrajapinnassa, olemalla läsnä, pystymme lieventämään negatiivista asiakaskokemusta. Huippupalvelua saava asiakas ottaa nimittäin virheet ja erehdykset ”kevyemmin” osana palvelutapahtumaa. Hän sallii virheet, kunhan reagoimme ja korjaamme ne nopeasti, eivätkä virheet toistu säännöllisesti.

Voit miettiä tilannetta, jossa asiakkaan kanssa ei kommunikoida, hänelle ei tiedoteta muutoksista eikä olla yhteydessä. Näin toimimalla saamme liian etäisen ”kumppanin” leiman ja meidät koetaan kasvottomiksi. Ja kun ongelmia ilmenee, on valituksen henki usein negatiivisempi, voimakkaampi ja tunteikkaampi.

Ja vastaavasti, kun asiakas pitää meistä, hän näkee meidän tekevän aina parhaamme, olemme onnistuneet näyttämään käytännössä, että yritämme tosissamme. Näin negatiivinen valitus muuttuu matkalla osaksi yhteistyötä, jossa ei ole voimakasta negatiivista latausta.

YHDEKSÄN HYVÄÄ JA YKSI HUONO

Asiakkaan tyytyväisyyden rakentaminen ja ansaitseminen on taitolaji. Luomalla hyvän asiakassuhteen omalla systemaattisella tekemisellä, olet luonut maaperän, joka kestää myös huonoja asiakaskokemuksia. Enää yksi tai kaksi hoitamatonta valitusta eivät tuhoa vuosien yhteistyötä, vaan saat mahdollisuuden hoitaa ja palauttaa asiakaskokemuksen tyytyväisyydeksi.

Jokaisen meistä kannattaisi miettiä millaista huippupalvelu on – miksi ja miten siihen tulee pyrkiä?

Nykyisin puhutaan hienoista järjestelmistä, joiden avulla voi kommunikoida tehokkaasti asiakkaiden kanssa, mutta haluan herättää kysymyksen – miksi ihmisiä ei opeteta kommunikoimaan paremmin? Näin kuvaan astuisi henkilökohtainen tekeminen ja inhimillinen tekijä ja uskon, että se on oleellinen osa asiakkaan hyvää palvelukokemusta!

https://businezzone.mailchimpsites.com/