MITEN LAATUA VOI MITATA? MIKÄ ON LAATUSTANDARDI?

Itse määrittelisin laadun seuraavasti: ”Jonkin tuotteen tai palvelun standardi, taso, arvo, ominaisuus mitattuna ja verrattuna muihin vastaavanlaisiin asioihin”.

Toisin sanoen palvelulle tai tuotteelle on annettu tietty vakiointi – standardi, johon vertaamme muita vastaavia tuotteita tai palvelun lopputulosta. 

Hyvä esimerkki on kello, jonka sekunnin, minuutin ja tunnin tulee noudattaa täysin yleisesti vakioidun ajan määreitä. Kello, joka noudattaa standardeja – ei edistä tai jätätä – noudattaa kyseiselle tuotteelle – kellolle/ajalle – määriteltyä laatua.

Jokaiselle tuotteelle ja palvelulle voidaan siis vakioida laatu ja määritellä se. Tämä vaatii yhteistä hyväksymistä, miltä kyseisen tuotteen tulee näyttää tai millaista lopputulosta tietyllä palvelulla saavutetaan. 

Palvelun osalta esimerkkinä käytän siivouspalvelua, jossa tietyn siivousohjelman ja menetelmien avulla syntyy ennalta määriteltyä laatua, lopputulosta. Ja vasta kun laatu on määritelty, voidaan sitä yhteisesti arvioida.

MIHIN TOTEUTUNUTTA LAATUA VOI VERRATA?

Laatu perustuu yhteiseen sopimukseen, siitä mikä on lopputulos, joka halutaan saavuttaa. Jos yhteistä näkemystä laadusta ei ole, niin silloin laadun arvioiminen on erittäin hankalaa ja perustuu mielipiteisiin. 

Laadun arvioimisen tekee haastavaksi myös se, että laatu voi olla eritasoista, mutta silti hyväksyttävää. On hyvää ja huonoa laatua sekä siltä väliltä. Pieni virhe tai poikkeamassa laadussa ei merkitse, että laatu olisi huonoa. Näin varsinkin silloin kun tuotteen tai palvelun avulla saavutettu lopputulos on asiakkaan mielestä hyväksyttävä ja siitä on ennakkoon sovittu. 

Asiakas voi palvelualalla ostaa tyydyttävää tai välttävää laatua ja saada juuri sellaista lopputulosta, josta maksaa.

Tuotteen laatua voidaan verrata esimerkiksi vastaavan tuotteen mallikappaleeseen, joka on hyväksytty täydelliseksi esimerkiksi tuotteesta. Palvelualoilla laadun määrittely on haastavampaa, varsinkin silloin, kun alalla ei ole mietitty ja määritelty mikä on kyseisen palvelun lopputulos, mitä on saavutettava. Palvelun määrä vaikuttaa myös lopputulokseen, joten esimerkiksi siivouspalvelun osalta laatutasot voidaan jakaa erilaisiin tasoihin, joista jokainen itsessään on hyväksytty lopputulos/laatu.

 

”Toteutunutta laatua on verrattava sovittuun laatuun!”     

 

MITÄ HYÖTYÄ ON LAADUN MÄÄRITYKSESTÄ?

Laatutavoite, standardi ohjaa tekijäänsä oikeaan, asiakkaan haluamaan ja hänen kanssaan sovittuun suuntaan. Laadun määritys poistaa mielipiteet ja tuo tilalle tosiasiat, joiden perusteella lopputulosta voidaan arvioida oikeudenmukaisesti ja puolueettomasti. Tämä jos mikä vähentää monia keskusteluja onko työ tehty hyväksytysti.
Oman kokemukseni mukaan useilla palvelualoilla tarvittaisiin tarkempia laadunmäärittelyjä ja mittareita, jotta esimerkiksi alan arvostusta pystyttäisiin nostamaan. Laatu ja asiakkaan tyytyväisyys nimittäin säätelevät myös jopa hintatasoa.
Laatu on läsnä yritystoiminnassa kaikilla tasoilla. Laatu ohjaa toimintaa, asiakastyytyväisyyttä ja mainetta. Yrityksessä on monia erilaisia prosesseja markkinoinnissa, myynnissä, johtamisessa,
taloushallinnossa, tuotannossa, rekrytoinnissa muutamia luetellakseni, joiden laatu on avainasemassa yrityksen menestyksen kannalta. Mitä parempaa laatua eri osa-alueilla tuotetaan, mitä laadukkaampi prosessien toteutus on, niin sitä parempaa kannattavuutta ja tulosta yritys pystyy tekemään.
Kun kaikessa toiminnassa huomioidaan laatu, niin voidaan odottaa onnistumisia ja tyytyväisiä asiakkaita!

https://businezzone.mailchimpsites.com/