ONKO SIIVOUS EDES PALVELUA?



Minulle esitettiin yllä oleva kysymys – onko siivous edes palvelua? – noin 15 vuotta sitten eräässä keskustelussa, jossa kysyjällä oli ilmiselvästi tarkoitus yllyttää meitä siivousalalla toimivia. Esitin vastakysymyksen – miten hän oli päätynyt moiseen siivousalaa ja siivoojia vähättelevään päätelmään. Henkilö totesi, että ei siivoojan tarvitse osata muuta kuin heiluttaa moppia ja olla näkymättömissä.

Edellä mainittu tilanne tuli juuri mieleeni, kun suunnittelen eräälle palveluliiketoimintaa harjoittavalle asiakkaalleni palvelukonseptia.

Miten asiakkaani tulee toimia asiakasrajapinnassa, jotta yritys koetaan huippupalvelua tuottavaksi organisaatioksi?


TEKNINEN JA PALVELULLINEN OSAAMINEN

Haluan lähestyä aihetta palvelu ja palvelukulttuuri juuri siivousalan kautta. Siivousala toimikoon siis hyvänä esimerkkinä. Alalla, kun on monia epäkohtia ja yleistyksiä, mutta myös toisaalta valtava potentiaali.

”Olen toiminut siivousalalla vuosia, yrittäjänä, osakkaana ja luonut alalle erilaisia järjestelmiä. Voin ylpeydellä sanoa, että tunnen alan melko hyvin ja tiedän, että se on palvelua parhaimmillaan tai pahimmillaan. Olen myös oppinut, että jokainen ei osaa siivota, vaikka niinkin kuulee sanottavan”.

Kyse on vaativasta alasta, josta jotakin kertoo asiakkaitten tyytyväisyys ja tyytymättömyys – reklamaatioiden määrä. Siivouksen tekninen suoritus on opittavissa, kunhan seuraa alan kehittymistä ja uusinta teknologiaa aktiivisesti. Asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan kuitenkin paljon muuta osaamista ja tekemistä.

Siivousalalla asiakastyytyväisyydessä on parantamisen varaa. Asiakastyytyväisyys alalla muodostuu itse siivoustyön tekemisestä sekä palvelusta ja sen sujuvuudesta. Joten kyse on paljosta muusta kuin pelkästä mopin heiluttamisesta!


MITEN ARVIOIDA SIIVOUKSEN LAATUA?
Parempaa palvelua

Vuosia alaa seuranneena ja useammankin tutkimuksen teettäneenä olen huomannut, että siivousliikkeen onnistumista arvioidaan usein perinteisesti tekniseltä kannalta – onko tilat siivottu oikein ja sovitusti ja onko sovittu siivouksen laatutaso saavutettu?

Toinen tapa arvioida asiakkaan tyytyväisyyttä ovat palvelun sujuvuuteen, tiedotukseen, kommunikaatioon, tavoitettavuuteen ja itse palvelutapahtumaan liittyvät asiat, joiden puute aiheuttaa epätietoisuutta ja epävarmuutta ja tyytymättömyyttä. Edellä mainitut merkitsevät usein turhaa tekemistä ja väärinkäsityksiä, virheitä – vaikka itse siivous olisi tehty teknisesti oikein.


MISTÄ PALAUTTEET JOHTUVAT – HUONOSTA SIIVOUKSESTA VAI PALVELUSTA VAI MOLEMMISTA?

Arvaatko, kummasta tulee enemmän palautetta? Useiden tutkimusten mukaan jopa 60 % palautteista juontaa palvelun epäselvyyksistä ja kommunikaatiosta.

”Liian usein kuulee, että asiakkaat eivät tiedä mitä on sovittu, siivooja väittelee heidän kanssaan, yhteyshenkilöä ei saa mistään kiinni, ei kerrottu, että siivoustyötä ei pystytty saamaan valmiiksi viikonlopun aikana tai kohde on jäänyt sairastapauksen takia siivoamatta”.

Edellä mainittu on johtanut siihen, että asiakkaat ovat pettyneet liian usein ja heille on hieman liioitellen sanottuna muodostunut käsitys, että ”kaikki” siivousliikkeet ovat samanlaisia – epäluotettavia, koska eivät pysty tekemään sovittuja töitä palvelusta puhumattakaan. Edelleen tästä on ollut seurauksia myös alan hinnoitteluun – asiakas ei halua maksaa enemmän, koska olettavat, että edes rahalla ei saa parempaa palvelua. 


MIKSI HINTA ON SIIVOUSALALLA MÄÄRÄÄVÄ TEKIJÄ?

Asiakkaan mielikuva palvelun hinnasta liittyy oleellisesti alan ja sen toimijoiden maineeseen. Kyse on tietynlaisesta juurtuneesta ideasta, jonka syntyyn siivousalan yritykset ovat myös itse vaikuttaneet omalla toiminnallaan ja palvelullaan.

Halvasta hinnasta on muodostunut määräävin valintakriteeri monelle asiakkaalle. Tätä tukee myös kunta- ja valtiontason tarjouspyyntöjen valintaperusteet, jotka ovat melko yksipuolista luettavaa – yhä useammin halvin hinta voittaa. Miksi siis asiakkaana maksaisin enemmän, kun en saa mitään takuita, että tekevät työt yhtään paremmin.

 

”Kokeilin kerran ja maksoin enemmän siivouksesta, mutta samaa tavaraa se oli vain eri paketissa”.

 

RATKAISUNA PALVELUKULTTUURIN KEHITTÄMINEN

Pitäisikö siivousliikkeiden miettiä, miten alan mainetta ja asiakastyytyväisyyttä voitaisiin kasvattaa – tällä olisi myös vaikutusta siivousalan palkkoihin. Siivoustyö, kun on ammattitaitoa vaativaa ja raskastakin, joten tekijöille pitäisi mielestäni maksaa enemmän. Tämä saattaisi olla myös yksi vastaus alan työvoimapulaan.  

Ratkaisuja kyllä löytyy, mutta niiden tekeminen vaatii yrityksiltä peiliin katsomista ja kulttuurin muutosta. Kysymys kuuluukin, kuka ottaa haasteen vastaan ja kehittää omasta palvelustaan huipputuotteen?

Onko siivous edes palvelua? – kysymys voidaan esittää monelle hyvinkin erilaisilla aloilla toimiville yrityksille ja miettiä miten heidän toimintaansa ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan kehittää ja tehdä palvelusta arvokkaampaa. Kun tähän löytyy vastaus, niin ehkäpä myös hintatasoon on mahdollista asteittain vaikuttaa!

Miten sinä voisit hyödyntää edellä mainittuja ja kehittää yrityksesi toimintaa ja palvelukulttuuria erottuaksesi kilpailijoistasi? Voitko ottaa oppia siivousalan tilanteesta – kehittää kommunikaatiota ja tiedotusta, palvelun sujuvuutta, omaa henkilöstöäsi – tehdä omasta toiminnastasi arvokkaampaa – erikoistua huippupalvelun tuottamiseen!

Edellä mainitun perusteella on tehtävissä johtopäätös, että siivous on palvelua!


Kommentit

  1. Kiitos kiinnostavista näkökulmista, siivousalalla työskentelevänä on hauska seurailla keskusteluja. Tuo hinnan ja teknisen osaamisen suhde on kyllä iso vaikuttava tekijä tyytyväisyydessä. Meidän työpaikalla on otettu käyttöön toiminnanohjausjärjestelmä tuomaan sujuvuutta palveluihin.

    https://www.atop.fi/ohjelmistot/atop-siivous/toiminnanohjaus

    VastaaPoista
  2. Itse arvostan siivouspalveluita todella paljon. Jokaista ammattia kun tarvitaan. On tietysti hyvä käydä myös läpi kohtia, joissa on parannettavaa. Riippuu varmasti niin paljon yrityksestäkin.
    https://kodinsiivouspalvelutannemaarit.fi/siivouspalvelut/

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hienoa! Meidän on itse arvostettava mitä teemme. Teemme erittäin arvokasta työtä.

      Poista
  3. Mielenkiintoinen näkökulma aiheeseen ja mielestäni siivous on palvelua tai palveluala ja elintärkeä sellainen. Ystäväni tekee toimitilasiivousta ja olen samaa mieltä, että tällä alalla yhdistyy sekä tekninen osaaminen että asiakaspalvelu. Olipa kyseessä kotisiivous tai toimitilasiivous, tekevät siivoojat arvokasta työtä. https://www.gr-siivous.fi/toimitilasiivoukset

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentista! Olen samaa mieltä. Roolimme on erittäin suuri terveyden ja hyvinvoinnin kannalta. Palvelu ja tekninen osaaminen takaavat asiakastyytyväisyyden ja kasvattavat puhtausalan arvostusta.

      Poista

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

OSA 1. SUOMIKO MAAILMAN PUHTAIN MAA?

PUHTAUSALAN MEGATRENDIT

OSA 3. ONKO PUHTAUSALA KILPAILUTTAMASSA ITSENSÄ HENGILTÄ?