ONKO SIIVOUS EDES PALVELUA?
Minulle esitettiin yllä oleva
kysymys – onko siivous edes palvelua? – noin 15 vuotta sitten eräässä keskustelussa,
jossa kysyjällä oli ilmiselvästi tarkoitus yllyttää meitä siivousalalla toimivia.
Esitin vastakysymyksen – miten hän oli päätynyt moiseen siivousalaa ja siivoojia
vähättelevään päätelmään. Henkilö
totesi, että ei siivoojan tarvitse osata muuta kuin heiluttaa moppia ja olla
näkymättömissä.
Edellä mainittu tilanne tuli juuri
mieleeni, kun suunnittelen eräälle palveluliiketoimintaa harjoittavalle asiakkaalleni palvelukonseptia.
Miten asiakkaani tulee toimia asiakasrajapinnassa, jotta yritys koetaan huippupalvelua tuottavaksi organisaatioksi?
Miten asiakkaani tulee toimia asiakasrajapinnassa, jotta yritys koetaan huippupalvelua tuottavaksi organisaatioksi?
TEKNINEN JA PALVELULLINEN OSAAMINEN
Haluan lähestyä aihetta palvelu
ja palvelukulttuuri juuri siivousalan kautta. Siivousala toimikoon siis hyvänä
esimerkkinä. Alalla, kun on monia epäkohtia ja yleistyksiä, mutta myös toisaalta
valtava potentiaali.
”Olen toiminut siivousalalla vuosia, yrittäjänä, osakkaana ja luonut alalle erilaisia järjestelmiä. Voin ylpeydellä sanoa, että tunnen alan melko hyvin ja tiedän, että se on palvelua parhaimmillaan tai pahimmillaan. Olen myös oppinut, että jokainen ei osaa siivota, vaikka niinkin kuulee sanottavan”.
Kyse on vaativasta alasta, josta
jotakin kertoo asiakkaitten tyytyväisyys ja tyytymättömyys – reklamaatioiden määrä.
Siivouksen tekninen suoritus on opittavissa, kunhan seuraa alan kehittymistä ja
uusinta teknologiaa aktiivisesti. Asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan
kuitenkin paljon muuta osaamista ja tekemistä.
Siivousalalla
asiakastyytyväisyydessä on parantamisen varaa. Asiakastyytyväisyys alalla
muodostuu itse siivoustyön tekemisestä sekä palvelusta ja sen sujuvuudesta. Joten
kyse on paljosta muusta kuin pelkästä mopin heiluttamisesta!
MITEN ARVIOIDA SIIVOUKSEN LAATUA?
Vuosia alaa seuranneena ja
useammankin tutkimuksen teettäneenä olen huomannut, että siivousliikkeen onnistumista arvioidaan usein perinteisesti tekniseltä kannalta – onko tilat
siivottu oikein ja sovitusti ja onko sovittu siivouksen laatutaso saavutettu?
Toinen tapa arvioida asiakkaan
tyytyväisyyttä ovat palvelun sujuvuuteen, tiedotukseen,
kommunikaatioon, tavoitettavuuteen ja itse palvelutapahtumaan liittyvät asiat,
joiden puute aiheuttaa epätietoisuutta ja epävarmuutta ja tyytymättömyyttä. Edellä
mainitut merkitsevät usein turhaa tekemistä ja väärinkäsityksiä, virheitä –
vaikka itse siivous olisi tehty teknisesti oikein.
MISTÄ PALAUTTEET JOHTUVAT – HUONOSTA SIIVOUKSESTA VAI PALVELUSTA VAI MOLEMMISTA?
Arvaatko, kummasta tulee enemmän
palautetta? Useiden tutkimusten mukaan jopa 60 % palautteista juontaa palvelun epäselvyyksistä
ja kommunikaatiosta.
”Liian usein kuulee, että asiakkaat eivät tiedä mitä on sovittu, siivooja väittelee heidän kanssaan, yhteyshenkilöä ei saa mistään kiinni, ei kerrottu, että siivoustyötä ei pystytty saamaan valmiiksi viikonlopun aikana tai kohde on jäänyt sairastapauksen takia siivoamatta”.
Edellä mainittu on johtanut
siihen, että asiakkaat ovat pettyneet liian usein ja heille on hieman
liioitellen sanottuna muodostunut käsitys, että ”kaikki” siivousliikkeet ovat
samanlaisia – epäluotettavia, koska eivät pysty tekemään sovittuja töitä
palvelusta puhumattakaan. Edelleen tästä on ollut seurauksia myös alan
hinnoitteluun – asiakas ei halua maksaa enemmän, koska olettavat, että edes
rahalla ei saa parempaa palvelua.
MIKSI HINTA ON SIIVOUSALALLA MÄÄRÄÄVÄ TEKIJÄ?
Asiakkaan mielikuva palvelun
hinnasta liittyy oleellisesti alan ja sen toimijoiden maineeseen. Kyse on tietynlaisesta
juurtuneesta ideasta, jonka syntyyn siivousalan yritykset ovat myös itse
vaikuttaneet omalla toiminnallaan ja palvelullaan.
Halvasta hinnasta on muodostunut määräävin
valintakriteeri monelle asiakkaalle. Tätä tukee myös kunta- ja valtiontason
tarjouspyyntöjen valintaperusteet, jotka ovat melko yksipuolista luettavaa –
yhä useammin halvin hinta voittaa. Miksi siis asiakkaana maksaisin enemmän, kun
en saa mitään takuita, että tekevät työt yhtään paremmin.
”Kokeilin kerran ja maksoin enemmän siivouksesta, mutta samaa tavaraa se oli vain eri paketissa”.
RATKAISUNA PALVELUKULTTUURIN KEHITTÄMINEN
Pitäisikö siivousliikkeiden miettiä,
miten alan mainetta ja asiakastyytyväisyyttä voitaisiin kasvattaa – tällä olisi
myös vaikutusta siivousalan palkkoihin. Siivoustyö, kun on ammattitaitoa
vaativaa ja raskastakin, joten tekijöille pitäisi mielestäni maksaa enemmän.
Tämä saattaisi olla myös yksi vastaus alan työvoimapulaan.
Ratkaisuja kyllä löytyy, mutta
niiden tekeminen vaatii yrityksiltä peiliin katsomista ja kulttuurin muutosta. Kysymys
kuuluukin, kuka ottaa haasteen vastaan ja kehittää omasta palvelustaan
huipputuotteen?
Onko siivous edes palvelua? –
kysymys voidaan esittää monelle hyvinkin erilaisilla aloilla toimiville yrityksille
ja miettiä miten heidän toimintaansa ja asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan
kehittää ja tehdä palvelusta arvokkaampaa. Kun tähän löytyy vastaus, niin ehkäpä
myös hintatasoon on mahdollista asteittain vaikuttaa!
Miten sinä voisit hyödyntää edellä
mainittuja ja kehittää yrityksesi toimintaa ja palvelukulttuuria erottuaksesi
kilpailijoistasi? Voitko ottaa oppia siivousalan tilanteesta – kehittää kommunikaatiota
ja tiedotusta, palvelun sujuvuutta, omaa henkilöstöäsi – tehdä omasta
toiminnastasi arvokkaampaa – erikoistua huippupalvelun tuottamiseen!
Edellä mainitun perusteella on tehtävissä johtopäätös, että siivous on palvelua!
Kiitos kiinnostavista näkökulmista, siivousalalla työskentelevänä on hauska seurailla keskusteluja. Tuo hinnan ja teknisen osaamisen suhde on kyllä iso vaikuttava tekijä tyytyväisyydessä. Meidän työpaikalla on otettu käyttöön toiminnanohjausjärjestelmä tuomaan sujuvuutta palveluihin.
VastaaPoistahttps://www.atop.fi/ohjelmistot/atop-siivous/toiminnanohjaus
Itse arvostan siivouspalveluita todella paljon. Jokaista ammattia kun tarvitaan. On tietysti hyvä käydä myös läpi kohtia, joissa on parannettavaa. Riippuu varmasti niin paljon yrityksestäkin.
VastaaPoistahttps://kodinsiivouspalvelutannemaarit.fi/siivouspalvelut/
Hienoa! Meidän on itse arvostettava mitä teemme. Teemme erittäin arvokasta työtä.
PoistaMielenkiintoinen näkökulma aiheeseen ja mielestäni siivous on palvelua tai palveluala ja elintärkeä sellainen. Ystäväni tekee toimitilasiivousta ja olen samaa mieltä, että tällä alalla yhdistyy sekä tekninen osaaminen että asiakaspalvelu. Olipa kyseessä kotisiivous tai toimitilasiivous, tekevät siivoojat arvokasta työtä. https://www.gr-siivous.fi/toimitilasiivoukset
VastaaPoistaKiitos kommentista! Olen samaa mieltä. Roolimme on erittäin suuri terveyden ja hyvinvoinnin kannalta. Palvelu ja tekninen osaaminen takaavat asiakastyytyväisyyden ja kasvattavat puhtausalan arvostusta.
Poista